• Con esta acción legal, el SERNAC busca que la entidad financiera cancele los cargos mal cobrados o restituya los montos de operaciones reclamadas, que compense a todos los consumidores que hayan sido afectados por el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago y que se le apliquen las más altas multas por diversas infracciones, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes. 

• La Ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante estos casos, establece que las entidades financieras deben cancelar los cargos mal cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles, cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF (cerca de 1 millón 235 mil pesos) y en 7 días hábiles adicionales, respecto de montos superiores a 35 UF.

• Esta demanda se interpone luego que BancoEstado no entregara una propuesta compensatoria suficiente en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo iniciado por SERNAC.

El SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de BancoEstado para que cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extravío, hurto, robo o fraude. El Servicio busca que se compense a cada uno de los consumidores afectados y la entidad bancaria reciba las más altas multas, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes.

Esta demanda colectiva se interpuso luego que el SERNAC detectara, tras analizar los   múltiples reclamos recibidos de parte de los consumidores relacionados con clonaciones y suplantaciones de su identidad, una serie de incumplimientos a la Ley anti Fraudes, que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago.

En diciembre de 2021, el Servicio inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BancoEstado para buscar una solución expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero esta institución no entregó una propuesta suficiente.

El Director del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que esta demanda tiene un doble objetivo: que se compense a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley anti Fraudes.

“Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones”, señaló Herrera.

El Director agregó que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una solución ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar una respuesta satisfactoria a los consumidores.

Hallazgos detectados

Entre los hallazgos detectados se destaca que BancoEstado no efectuó ni estaría efectuando, debiendo hacerlo, la cancelación de los cargos mal cobrados o la restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas por los consumidores, incumpliendo además los plazos establecidos en la normativa vigente.

Asimismo, en los casos que BancoEstado rechazó las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realizó la denuncia o querella correspondiente ante la justicia, según lo exige la ley ante este tipo de situaciones.

Además, la institución financiera negó la restitución del dinero a los consumidores considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.

De igual forma, se pudo establecer que BancoEstado argumentó que, para acceder a la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un reclamo ante el SERNAC, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la Ley anti Fraudes.

Las conductas explicadas anteriormente han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores. De hecho, tras un análisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados sólo respecto de los recibidos en el período enero-octubre 2021 ante el SERNAC alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto máximo de defraudación superó los 28 millones de pesos.

Medidas de seguridad

“Este tipo de delitos son cada vez más sofisticados, por lo que las instituciones financieras en su deber de profesionalidad que les exige la ley deben estar un paso adelante. Esto implica que deben invertir en seguridad, informar a sus clientes y tomar todos los resguardos, porque aquí está en juego la confianza que es la base de su negocio. No obstante, lo anterior, los consumidores deben cuidar sus datos personales”, resaltó Herrera.

En este contexto, por ejemplo, las empresas financieras deben verificar la identidad de su cliente, además deben conocer el historial de comportamiento de las personas, de manera que sean capaces de detectar cualquier irregularidad y patrones de conductas fraudulentas.

Por otro lado, la autoridad recalcó que el SERNAC sigue monitoreando a ésta y otras empresas de este mercado y, en caso de detectar otros incumplimientos a la ley de parte de otras instituciones, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Qué exige la Ley

Cabe consignar que desde el 29 de mayo de 2020 entró en vigencia la última modificación (Ley 21.234) a la Ley 20.009, que limita la responsabilidad de los usuarios ante fraudes. Se les entrega más protección y se amplía la responsabilidad de las entidades financieras al ocurrir este tipo de delitos.

Cabe constatar que, según la normativa, los usuarios pueden limitar su responsabilidad dando aviso oportuno a la entidad respectiva.

La norma exige que las entidades financieras deberán cancelar los cargos mal cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF, esto es, cerca de 1 millón 235 mil pesos.

Respecto de los montos que superen las 35 UF, las entidades financieras tienen 7 días hábiles adicionales para realizar las cancelaciones o restituciones que correspondan, es decir, 12 días hábiles en total. Por ejemplo, si los montos desconocidos ascienden a 47 UF, en 5 días hábiles se deben cancelar o restituir 35 UF y, para las restantes 12 UF aplica el plazo adicional. 

La Ley no sólo se aplica a fraudes asociados a tarjetas de pago, sino que en general a medios de pago, incluyendo las transferencias electrónicas y operaciones realizadas por vías remotas, en las que no se emplee materialmente la tarjeta.

Además, esta ley establece que el emisor estará impedido de ofrecer a los usuarios la contratación de seguros cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros que el propio emisor deba asumir.  

De acuerdo con la Ley la empresa sólo puede limitar su responsabilidad en aquellos casos en que logre probar ante los tribunales de justicia el dolo o culpa grave del usuario. Mientras dura el proceso, de todas formas, deberá cumplir con su obligación de restitución o cancelación de los montos defraudados hasta 35 UF.

La normativa también refuerza la obligación de las entidades financieras de tener canales de comunicación para que los consumidores realicen avisos de fraudes, los cuales deberán estar disponibles todos los días del año, durante las 24 horas los 7 días de la semana, de acceso gratuito y permanente. Efectuado el aviso se debe bloquear, inmediatamente, el producto para efectuar pagos o transacciones electrónicas. 

La Ley exige a las entidades bancarias contar con sistemas de seguridad que prevengan los delitos. En caso de no contar con mecanismos idóneos, establece que la empresa infringe el deber de seguridad consagrado en la Ley del Consumidor.