Los reclamos por fraudes financieros aumentaron un 81% en la región entre 2023 y 2024. La Agenda busca informar, prevenir y exigir mejores respuestas de las empresas frente a este delito.

• Durante el año 2024, el Servicio recibió 19.834 reclamos por fraudes, de los cuales 766 fueron de consumidores con domicilio en la Región de Los Lagos.
• En relación al 2023, los consumidores de Los Lagos presentaron un aumento de un 81%. 
• Antes de la entrada en vigencia de la última modificación a la Ley de Fraudes, las empresas acogían positivamente un 51% de los reclamos, mientras que luego del cambio de mayo de 2024, el promedio bajó a sólo un 7%.

La Directora Regional de SERNAC Los Lagos, Fernanda Gajardo Manríquez, informó que se realizará un trabajo conjunto con la Delegada Regional Presidencial, Paulina Muñoz; la Seremi de Seguridad Pública, Patricia Rada;  la Coordinadora Regional del SENAMA, Evelyn Valenzuela; y el Director Regional de INJUV, Jorge San Martin, para difundir entre los consumidores la “Agenda Antifraudes”, cuyo objetivo es contribuir al diagnóstico, prevención y mitigar los efectos de este problema que afecta a miles de personas en nuestro país.

El año 2024, SERNAC recibió 19.834 reclamos relativos a problemas de fraude financiero, poco más del doble de los 9.494 reclamos recibidos durante todo el 2023. 

De ellos, 766 reclamos fueron de consumidores con domicilio en la Región de Los Lagos, mientras en 2023 fueron 423 casos. Es decir, un incremento de un 81% en relación al año anterior.

El aumento de reclamos ante el SERNAC coincide justamente con la entrada en vigencia en mayo de 2024 de la Ley de Fraudes (N° 21.673), la cual introdujo diversas modificaciones a la anterior normativa (Ley N° 20.009).

Las estadísticas de SERNAC indican que un tercio de los reclamos de fraude de la Región (32%) provienen de consumidores en tramos de edad considerada vulnerable por su nivel de ingresos (jóvenes de hasta 30 años y adultos mayores sobre 60 años).

De acuerdo a Fernanda Gajardo Manríquez, SERNAC busca visibilizar y tomar acciones respecto de un problema que afecta a miles de personas, quienes, de un momento a otro, resultan perjudicados por transacciones que no realizaron y por la no devolución de esos dineros por parte de las instituciones financieras.

En ese sentido, el Director Regional del INJUV, Jorge San Martín, se comprometió a apoyar esta tarea que espera educar en medidas preventivas y apoyar a los afectados.

Desde SERNAC nacional están oficiando a todas las instituciones financieras del país para recabar antecedentes y, en caso de detectar incumplimientos a las leyes, adoptar las acciones adecuadas para ir en defensa de los usuarios

Radiografía de los reclamos por fraudes

De los 766 reclamos de consumidores relacionados con fraudes financiero en Los Lagos durante el año 2024, el 48% correspondió a consumidores de la comuna de Puerto Montt (367 reclamos), seguido por la comuna de Osorno (17% o 127 en total). Luego, les siguen, Puerto Varas (5%), Castro (4%), Ancud (4%), Quellón (3%), Frutillar (4%), Calbuco (2%), Fresia (2%) y Maullín (1%). 

Es decir, en las 10 comunas mencionadas anteriormente se concentra el 90% de todos los reclamos de fraude recibidos durante el año 2024 en la región. 

La Directora Regional del SERNAC, Fernanda Gajardo, destacó es que probablemente el número de fraudes sea mucho mayor, ya que estas estadísticas sólo incluyen a quienes acudieron ante SERNAC, existiendo una cifra gris de aquellos que no presentaron sus casos ante el organismo.

A diferencia de la tendencia nacional, en la región de Los Lagos quienes reclaman son mayoritariamente de género masculino (54%), y el 68% del total de se concentra en edades activas laboralmente (30 a 60 años).

Los jóvenes de hasta 30 años, representan solo el 13% del total de reclamos de fraude de la Región, lo que contrasta con la realidad nacional, donde representan el 21% de los reclamos. Por su parte, los adultos mayores representan el 19% de los reclamos de fraude de la Región, lo cual es igual a la proporción observada a nivel nacional.

A nivel nacional, los jóvenes son más vulnerables al mal uso de billeteras digitales y compras fraudulentas; mientras que la portabilidad numérica afecta principalmente a personas mayores.

En cuanto a la causal de cierre de los reclamos de fraude, la opción “ACOGE” (respuesta favorable para el consumidor), bajó de un 51% a un 8% en la región de Los Lagos (segundo semestre 2024) tras la modificación de la Ley de fraudes en mayo de 2024. A nivel nacional bajó a un 7%

Suplantación y Phishing

Al analizar los reclamos se pudo identificar dos grandes modalidades fraudulentas utilizadas por los delincuentes. 

La primera de ellas es la suplantación de identidad. Se refiere a un tipo de estafa, donde el/la delincuente se hace pasar por la víctima a través del uso de información personal conseguida tras robar su celular, carnet de identidad o tarjetas de crédito y/o débito. También es común fraudes mediante el uso de billeteras digitales, como aplicaciones de pago móviles.

Otras técnicas relacionadas con la suplantación son la clonación de tarjetas; apertura de cuentas a nombre de la víctima; y el intercambio de SIM y la portabilidad numérica fraudulenta para interceptar códigos de verificación.

La otra gran categoría para concretar fraudes es el Phishing, técnica que implica el engaño de la persona consumidora para obtener sus datos financieros sensibles, como claves secretas, para posteriormente realizar la defraudación. 

En el caso del Phishing, en general, los datos de las personas afectadas los consiguen a través de llamadas telefónicas donde los antisociales se hacen pasar habitualmente por ejecutivos del banco; a través del envío de mensajes de texto o correos electrónicos maliciosos, donde instalan softwares maliciosos o redirigen a sitios falsos para conseguir datos de las personas; y compras o ventas fraudulentas realizadas por internet.

Principales cambios introducidos a la Ley de Fraudes

La Ley N° 21.673, vigente desde mayo de 2024, introdujo diversas modificaciones a la Ley N° 20.009, conocida como “Ley de Fraudes”. Estos son los principales cambios:  

• Reducción del plazo para desconocer transacciones, pasando de 120 a 60 días anteriores a la fecha del aviso. 

• Solicitud de una declaración jurada al consumidor.  Las entidades financieras ahora pueden exigir que el usuario realice una declaración jurada que incluya una serie de antecedentes, entre ellos, el monto reclamado, la fecha de la operación, el producto financiero asociado y el medio a través del cual se realizó el fraude.

• Exigencia de efectuar una denuncia policial para la restitución de los fondos, de lo contrario se entiende que el consumidor se retracta. 

La ley indica que, una vez presentado el respaldo, el emisor dispondrá de 24 horas para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos.

En caso que el consumidor no presente todos esos documentos (incluyendo la copia íntegra de la denuncia ante Fiscalía) antes de 30   días hábiles desde el aviso realizado a la entidad financiera, se considera que el consumidor se retracta del reclamo, y, por ende, no procede la cancelación o devolución de los montos reclamados.

Además, la norma establece el deber de los emisores de entregar información periódica sobre medidas de seguridad, actualizada y en términos entendibles para los consumidores, y así también establece el deber de los consumidores de informarse y adoptar medidas de prevención.

Ampliación de los plazos de respuesta para las reclamaciones. Se establecen plazos de respuesta para el emisor, diferenciados según el monto y el tipo de transacción desconocida por el consumidor:

• Actualmente, para montos reclamados iguales o inferiores a 35 UF (aproximadamente un millón 373 mil pesos), el emisor debe restituir los fondos o cancelar los cargos dentro de 10 días hábiles, contados desde la fecha del reclamo o desde que se hubiere producido el daño patrimonial. En el caso que la operación reclamada consista en avances en efectivo o cajeros automáticos, este plazo se amplía a 15 días hábiles.

• Para montos superiores a 35 UF, el emisor debe restituir los fondos o cancelar los cargos hasta el equivalente al monto de 35 UF en el mismo plazo señalado, sumando otros 7 días extras.

No obstante, la ley indica que, si existieran antecedentes suficientes de la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, el emisor podrá suspender la cancelación de cargos y/o la restitución de los fondos, cualquiera sea el monto reclamado. En caso de ejercer esta acción, el emisor tiene el deber de informar al usuario de esta decisión de la manera más expedita posible, dando cuenta de los fundamentos que la justifican.

Finalmente, una de las incorporaciones más relevantes se refiere a las presunciones de dolo o culpa grave en contra del consumidor. Esto implica que, además de suspender la restitución del dinero, el proveedor debe probar ante un juez estas presunciones, algunas de las cuales son: 

• Presunción de dolo o culpa grave por transacciones entre cuentas de un mismo consumidor,
• Transacciones entre cuentas de titularidad del consumidor y parientes, 
• Transferencia de fondos a cuentas ya registradas, 
• Por entrega de claves a terceros, 
• Por reincidencia.

Acciones del SERNAC 

Dado lo anterior, la Directora Regional de SERNAC en Los Lagos, Fernanda Gajardo Manriquez, señaló que es necesario tomar medidas para avanzar en forma decidida en la lucha en contra del fraude. 

Dentro de las acciones a realizar en el marco de esta agenda está el lanzar próximamente una plataforma denominada “Mi Poder de decisión”, herramienta web que permitirá a las personas informarse fácil y oportunamente sobre la conducta o comportamiento que registran las empresas.

Además, SERNAC está trabajando en un “Buscador de sitios web de empresas”, el cual dispondrá de información que permitirá a las personas consultar y conocer las páginas que las empresas informaron al Servicio, para prevenir fraudes y estafas por suplantación de identidad.
Finalmente, la Directora Regional de SERNAC Los Lagos explicó que a nivel nacional el Servicio propondrá ajustes normativos para fortalecer la norma, especialmente en aquellos aspectos más complejos, con el propósito de que las y los consumidores estén más protegidos en caso de fraudes.